Dépannage à domicile : la protection du consommateur reste en panne

jeudi 26 octobre 2017
par  communiqué associatif
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Le dépannage à domicile a fait l’objet d’un plan d’action ministériel l’année dernière car il s’agit d’un service où surviennent de nombreux litiges. Plus de huit mois après l’entrée en vigueur de ce plan d’action la CLCV a voulu évaluer son impact concret notamment en vérifiant si les nouvelles obligations d’information du consommateur étaient appliquées.

Des obligations d’affichage non respectées par les professionnels

  • De mai à juillet, nos enquêteurs bénévoles se sont rendus sur le terrain afin de vérifier si les dépanneurs qui reçoivent le public respectaient leurs nouvelles obligations d’affichage extérieur. Depuis le 1er avril, cet affichage doit informer sur le coût du devis, les frais de déplacement, les modalités de décompte du temps estimé et le taux horaire de la main d’œuvre. Les 130 relevés réalisés font état d’une absence totale d’affichage extérieur des tarifs dans plus de 95% des cas. Cette information tarifaire doit figurer sur le site internet du professionnel lorsqu’il en a un, ce n’est pas le cas pour plus de 55% d’entre eux.
  • Cette carence inacceptable prive les clients de toute possibilité de pouvoir comparer des services équivalents.
    Le dépannage est encore trop souvent synonyme de mauvaise surprise
  • Nous avons lancé sur notre site internet une enquête, toujours en cours, destinée aux consommateurs ayant déjà fait appel à un dépanneur et invitons le public à contribuer :www.clcv.org. Les 200 premières réponses montrent une satisfaction faible. D’après ces témoignages, pour sélectionner un dépanneur, le choix au hasard dans l’annuaire ou le prospectus dans la boite aux lettres semblent être la voie privilégiée (un tiers de réponses environ) alors qu’il s’agit de la plus déconseillée. Il apparait aussi que les consommateurs sont peu nombreux à faire jouer la concurrence. Pour éviter les mauvaises surprises on rappellera la nécessité d’anticiper en établissant une liste de professionnels connus ou recommandés par son entourage, l’importance d’exiger un devis préalable, de faire jouer la concurrence et de toujours conserver les pièces remplacées.

Face à ce constat, nous demandons :

• Des contrôles renforcés auprès des professionnels du dépannage avec la mise en ligne du résultat de ces contrôles sur un site officiel consultable par le grand public (à l’image des contrôles d’hygiène dans les restaurants avec « Alim’confiance »).
• La création d’une amende administrative spécifiquement destinée à sanctionner la non remise d’un devis préalable en matière de dépannage.
• La remise obligatoire par le professionnel d’une attestation d’assurance dans une forme normalisée qui permettra au consommateur victime d’obtenir l’indemnisation de son préjudice même en cas de faillite.

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Hélas 2016 et 2017 n’ont pas vu encore de diffusions mais tout devrait reprendre, on y croit ....