Bilan des centres européens des consommateurs

mardi 7 juin 2011
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DES ACHATS PLUS SURS : LES CENTRES EUROPEENS DES CONSOMMATEURS ONT AIDE 71 000 ACHETEURS DANS L’UNION EUROPEENNE EN 2010

Avez-vous déjà eu des difficultés pour obtenir le remplacement ou la réparation d’un produit défectueux, ou encore un remboursement et de l’aide de la part de la compagnie aérienne après l’annulation d’un vol ?

Si vous avez acheté le produit ou le service en question à un professionnel installé dans un autre pays de l’Union européenne que le vôtre (ou encore en Norvège ou en Islande), un Centre européen des consommateurs (CEC) situé dans votre propre pays peut vous aider.

En 2010, le réseau des CEC a fourni une aide et des conseils gratuits aux consommateurs dans plus de 71 000 dossiers (15 % de plus qu’en 2009), selon le rapport annuel du réseau pour 2010. Un tiers des réclamations concernaient les transports et, parmi celles-ci, près de 60 % avaient trait aux transports aériens (en raison, notamment, des problèmes liés au nuage de cendres volcaniques). Plus de la moitié des réclamations traitées faisaient suite à des achats en ligne.

Le commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, M. John Dalli, a déclaré : « Les Centres européens des consommateurs sont un exemple clair de domaine où l’Union peut avoir une valeur ajoutée pour les citoyens européens, car aucune organisation nationale ne peut, à elle seule, aider les citoyens sur l’ensemble du marché de l’Union. Je suis heureux de constater que de plus en plus de consommateurs connaissent ces services, les utilisent et résolvent leurs problèmes grâce à eux. »

Dans quels dossiers les Centres européens des consommateurs ont-ils apporté une aide en 2010 ?

Voici quelques exemples :

  • Trois consommateurs finlandais se sont retrouvés bloqués en Espagne lorsque leur vol a été annulé à la suite de la fermeture de l’espace aérien. Ils ont choisi le réacheminement et ont dû rester sept jours de plus à Barcelone. La compagnie aérienne ne leur a proposé aucune assistance. Une fois rentrés chez eux, ils ont contacté la compagnie et demandé le remboursement de leurs dépenses (1 167 euros). La compagnie n’a remboursé que 250 euros. Avec l’aide du réseau des CEC, les consommateurs ont obtenu le remboursement des 917 euros restants.
  • Un touriste français avait payé 498 euros pour réserver une voiture de location en Italie par l’intermédiaire d’une société néerlandaise. À son arrivée en Italie, la société de location de voitures lui a indiqué que la réservation n’avait pas été confirmée par l’intermédiaire néerlandais. Le consommateur a contacté le professionnel par téléphone, mais aucune solution n’a été trouvée. Il a dû louer une voiture auprès d’une autre société pour un montant beaucoup plus élevé. Le consommateur a écrit au professionnel pour demander un remboursement, sans résultat. À la suite de l’intervention du CEC des Pays-Bas, la société l’a remboursé et indemnisé.
  • D’autres exemples figurent dans le texte intégral du rapport.
    Le rapport annuel du réseau des CEC pour 2010, publié le 6 juin 2011, révèle les résultats obtenus par le réseau pour les consommateurs en 2010 ainsi que les tendances relatives aux réclamations traitées par le réseau.

Texte complet sous la référence : IP/11/671 ; sur http://europa.eu/rapid/searchAction.do


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